APP偷偷自动续费，消费者要求平台退还，法院会支持吗？
数字经济时代，付费会员已经成为众多互联网产品的普遍盈利模式，消费者开通会员才能获得相关的互联网产品和服务。然而，一些网络经营者通过设计信息隐蔽、误导性强的APP界面，在消费者购买会员服务时默认同意“自动续费”，消费者被动扣费，已成为消费者频繁遭遇的“消费陷阱”。近日，广州互联网法院审结了一起网络服务合同纠纷案，一纸判决给消费者撑了腰，同时发出司法建议规范自动续费服务，为数字经济环境下消费者的合法权益保驾护航！
案情回顾
某科技公司是某网盘的运营者。2023年10月6日14：07，唐某支出0.3元开通某网盘24小时体验会员；次日05：08，某科技公司在未通知唐某的情况下，通过唐某的支付宝账号自动续费扣款29.9元。后连续七个月，唐某每个月均被某科技公司自动扣款29.9元。
唐某表示其于2024年5月得知被自动扣款后，向客服提出异议要求退钱，但客服予以拒绝，表示续费已提前5天通过APP站内信发送通知，并附站内信查看路径。
但查看路径显示，APP并无消息标识，【消息通知】需进入网盘会员中心后，点击右上方“我的会员”进去查看。
同时，唐某提交会员购买页面截图显示，在“连续包月”购买选项下有一行灰色小字体显示“到期后自动续费20元/月，可随时取消”，在“同意协议并支付6元”的支付选项下方有一行灰色小字体显示“开通会员即表示同意 续费协议/会员协议/付费授权服务协议”。
唐某认为某科技公司在其购买体验会员时隐藏了自动续费，且未能以有效的方式提前通知，侵害其知情权，诉至法院请求退还扣除的费用共计239.2元。
一审法院经审理认为，某科技公司在APP界面对自动续费的提示使用的是极不明显的灰色小字体，降低了用户注意到的可能性，且默认消费者同意，属于法律禁止的搭售行为，剥夺了唐某对接受自动续费的自主选择权。在唐某购买的24小时体验会员尚未结束时，某科技公司在未通知、提醒唐某的情况下即采取自动续费扣款；以及在后续自动续费日期前，仅通过APP站内信的方式通知唐某，而该APP界面并未设计显而易见的“消息”标识，难以看到站内信息，且查看途径较为繁琐，消费者难以注意，未尽到“显著提醒”消费者注意的法定义务。
此外，根据民法典规定，提供格式条款一方有采取合理方式提示对方注意与自己有重大利害关系条款的义务。但该公司在设计会员购买页面时，并未通过弹窗、强制阅读等合理方式提醒消费者注意，反而使用消费者容易忽略的灰色小字体，且将续费协议与其他多个协议并列，使用户浏览页面时难以识别到与自动续费相关的重要信息，无法在知情基础上作出理性决策。
根据以上分析，法院依法认定某科技公司侵害了唐某的知情权和自主选择权，判决某科技公司退还唐某被自动续费扣款的全部金额239.2元。某科技公司不服一审判决提起上诉，双方在二审达成调解，某科技公司不仅全额退还扣款，还额外对唐某进行了补偿。
法官心语
随着平台付费会员模式的普及，网络经营者提供自动续费服务已成为常态。自动续费，消费者能够以更划算的价格获得内容和服务；经营者也能因此增加用户的黏性和稳定性，给其带来商业利益。但是，默认勾选同意、续费容易退费难、续费前未显著提醒消费者等问题广受消费者诟病。2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，明确规定“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意”，对网络经营者提供自动续费服务作出了强制性规定，切实保障了消费者合法权益。
本案围绕APP产品设计、页面展示以及平台的通知方式，结合上述条例以及民法典、电子商务法等法律法规，分析平台是否存在侵害消费者知情权和自主选择权的问题。本案判决明确网络经营者提供自动续费服务，应在消费者接受服务前取得消费者明确同意，不得以隐蔽的方式将自动续费服务作为默认同意的选项提供给消费者；每次自动扣费前要提前五天以显著方式提请消费者注意，让消费者每次在充分知情的基础上授权扣费。何谓“显著方式”，目前法律法规未有明确规定，本案判决就此指出，“显著方式”应当是足以引起一般消费者注意的有效方式，案涉平台需要消费者通过繁琐的方式点击查看站内信的通知方式显然不属于条例规定的“显著方式”。
专家点评
订阅会员制已成为各类数字服务提供者广泛运用的商业模式。相比于传统互联网“免费服务换眼球”的模式，订阅会员制有助于服务价格透明化，避免用户因“免费”的幻觉而忽略接受服务的实际成本。企业在这种模式下也能实现更高用户粘性，并有动力为提升产品和服务质量持续投入。特别是，基于会员订阅制，企业可以为用户提供包括自动续费享受优惠在内的多元化消费选择，从而提升消费者福利。
但需要注意的是，订阅会员制商业模式的上述优势，需以保护消费者的知情权和自主选择权为前提。而在实践中，订阅会员制的应用本身也为服务提供者创造了以相对隐蔽、不够透明的方式影响用户选择的机会。一种较为常见的现象是，商家在提供订阅会员制服务时，时常会使用各类缺乏显著性，甚至具有误导性的用户界面设计策略，例如默认勾选自动续费、设置繁琐退订流程、对优惠条件等重要条款以不显著方式呈现甚至刻意隐蔽，等等。一些已有研究表明，这样的界面设计对消费者选择会产生较为显著的影响，后者有可能在未充分理解交易核心条款（如优惠期结束后的订阅费用、续订取消条件等）的情况下便仓促决定订阅，或默许自动扣款与续订。国内外学术与实务界近年对上述现象较为关注。2023年，美国联邦贸易委员会基于亚马逊向用户营销其会员订阅服务时提示不清晰、用户退订流程过于繁琐等问题，对亚马逊提起诉讼，该案仍在持续进展之中，并受到广泛关注。
由订阅会员制引发的法律争议，在处理时的一个主要难点，是如何对正当营销、促销操作与操控甚至剥夺消费者选择的“套路”进行有效区别。本案中，法院基于《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中有关要求经营者“以显著方式”提示消费者注意的规定，结合具体案件事实，认定被告就自动续费给出的提示不够显著，未能充分保障消费者的知情权与选择权。在法律法规并未明确何为“显著方式”的前提下，本案法院在边际上对具体提示方式的显著性充分与否进行判断，既在生活经验层面有合理性，在裁判思路上也突出了有效性和实用性。通过参考法院作出的裁判及相关司法建议，本案中的被告及其他相关市场主体可以基于这种边际改进的思路，进一步明确其在设计产品、提供服务时，应以何种方式落实法律有关消费者保护的要求。这也体现出司法机关个案裁判工作所能起到的社会行为引导作用。
一般而言，借助遮掩、隐蔽让消费者“不留神”付费，即便在一时有利于提升kpi，但终究还是短视的。只有持续优化用户体验，让用户在享受多样化的便捷与实惠的同时，还能在透明、友好、公道的交易界面上感受到尊重乃至体贴，才是企业自身竞争力提升与数字经济整体发展的长远之道。在这个意义上，本案判决也有助于推动经营者将更多资源投入到更具生产性的产品、服务与商业模式创新中去，通过真正的价值创造实现商业成功。
来源：山东高法
