12366纳税服务热线将提供“7×24小时”全天候人工服务

12366纳税服务热线将提供“7×24小时”全天候人工服务

近日国家税务总局纳税服务司司长韩国荣出席吹风会并就税务部门贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，进一步提升12366热线的服务效率和水平等问题答记者问。一起了解一下与纳税人有关的内容：

一、一号通办，拨打12345热线也可以咨询税收问题

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《指导意见》明确，税务部门作为实行垂直管理的国务院部门，各地12366热线将以分中心形式归并到所在地“12345政务服务便民热线”（以下简称12345）保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

作为12345的分中心，12366将做好对12345平台的支撑，无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息，为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、精细的服务。

二、12366热线服务将做出哪些优化？

韩国荣进一步介绍，12366热线将从服务渠道、服务时间、服务效率三个方面进一步优化服务。

一是纳税缴费的渠道更优。整合后的12366服务渠道由1个变为2个，“1+1>2”的效果将会有效体现。对于一般性的税费咨询，12345可直接答复；对于专业性的咨询，将通过12345电话呼转或工单转办方式联合12366协同解决。

二是提供纳税缴费服务的时间更长。12366将按照“7×24小时”人工服务的标准，科学匹配服务人员，为纳税人提供不间断的服务。

三是纳税缴费的服务效率更高。将通过学习借鉴12345的好经验好做法，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访以及考评等全流程闭环处理机制，带动12366接收诉求响应率、问题解决率和满意率持续提升。

税务部门将按照《指导意见》的要求，在稳步有序做好归并工作基础上，进一步拓展大数据和人工智能技术的运用，积极推进12366热线服务向数字化、智能化转型，持续推进纳税缴费服务措施从理念、方式到手段上的变革，为纳税人缴费人提供更加优质便捷的服务，进一步提高税法遵从度和社会满意度。